Sabemos que comprar qualquer coisa está a apenas um clique de distância. Uma jornada simples, uma experiência memorável, uma ação muito fácil: um clique.
Entregar um produto no prazo, com preços acessíveis, com um bom atendimento e qualidade são o mínimo que uma empresa deveria fazer, no entanto, também sabemos que nem todas realizam esse feito e é por isso que a experiência que você entrega para o seu cliente é uma estratégia para se diferenciar no seu mercado.
Seu produto não é apenas o item tangível que seu cliente recebe em casa, é toda a cadeia de entrega de valor e a jornada que você propõe ao seu cliente para obter aquele item ou serviço. Em outras palavras, o seu produto engloba tudo o que gera valor para o seu cliente, desde a comunicação até o atendimento pós-compra.
Envolve comunicação eficaz, facilitação de uma jornada e a capacidade de surpreender positivamente o seu cliente.
Por exemplo, a Netflix não oferece apenas filmes, mas um momento de prazer, distração e entretenimento. A Uber oferece uma forma conveniente de se locomover de um ponto A para um ponto B. O Airbnb facilita o processo de viajar para um lugar diferente sem preocupações sobre a recepção no local.
A premissa fundamental aqui é entender que o seu negócio existe entre dois estágios do seu potencial cliente: um estágio do qual ele deseja sair e outro no qual ele deseja chegar. Seu negócio existe para facilitar essa jornada de um lado para o outro.
Descobrir essa jornada e identificar os momentos em que seu negócio pode gerar valor para o seu cliente é essencial para construir um produto e uma experiência que efetivamente atenda às necessidades reais do mercado e do público-alvo.
A jornada do cliente geralmente é composta por cinco momentos-chave:
Nesta fase, o cliente reconhece uma necessidade ou desejo e começa a buscar informações sobre possíveis soluções. É aqui que você deve estar presente, oferecendo conteúdo relevante e educativo para capturar a atenção do cliente em potencial.
À medida que o cliente pesquisa mais a fundo, ele compara opções, lê avaliações e avalia os benefícios e os custos envolvidos. É essencial fornecer informações detalhadas, depoimentos e vantagens exclusivas para convencer o cliente de que o seu produto é a melhor escolha.
Nesta fase, o cliente toma a decisão de compra. Aqui, é crucial simplificar o processo, tornando-o rápido, seguro e conveniente. Oferecer garantias, métodos de pagamento variados e um processo de checkout intuitivo pode fazer a diferença na hora de fechar o negócio.
Agora é o momento de oferecer uma experiência excepcional ao cliente. Isso inclui um atendimento ao cliente de qualidade, entrega rápida e um produto ou serviço que atenda ou supere as expectativas. Acompanhe o cliente durante todo o processo, oferecendo suporte e solucionando qualquer problema que possa surgir.
Quando um cliente tem uma experiência positiva, ele tem maior probabilidade de se tornar leal à sua marca e até mesmo promovê-la para outras pessoas. Invista em programas de fidelidade, atendimento personalizado e surpreenda seus clientes com brindes, descontos exclusivos e conteúdo relevante.
Estar consciente dessa jornada envolve entender como o seu produto gera valor para o cliente, identificar os momentos-chave em que seu negócio pode aprimorar a experiência na interação com o seu negócio.
Isso permitirá que você identifique oportunidades para fornecer uma experiência única e diferenciada em cada fase, desenvolvendo estratégias de marketing direcionadas para atrair e envolver os clientes em potencial. Além de oferecer um atendimento excepcional, personalizado e ágil capaz de cultivar relacionamentos duradouros com os clientes, aumentando a fidelidade e o boca a boca positivo.
Igualmente importante, é conhecer o ciclo de vida do seu produto e o que você precisa considerar avaliar em cada um desses estágios para direcionar estrategicamente as ações dentro da sua empresa, mas isso fica para um outro texto.
